marleenblogt

Soms is begrijpelijke tekst handig. Soms niet.

Vereenvoudiging van complexe teksten leidt tot beter begrip bij de lezer, toont taalbeheersingsonderzoek telkens weer aan. Een groot voordeel. Of... toch niet?

Teksten moeten begrijpelijk zijn. Vereenvoudiging van complexe teksten leidt immers tot beter begrip bij de lezer, toont taalbeheersingsonderzoek telkens weer aan. Een groot voordeel. Of… toch niet?

De ellenlange complexe voorwaarden van sociale media, wie kent ze niet. Beter gezegd: wie kent ze wél? Het is niet mijn favoriete proza en daar sta ik niet alleen in. Ik ervaar ze als dikke rookgordijnen van woorden, waar de betreffende instanties zich achter verschansen als het gaat om mijn privacy. Een ander mooi voorbeeld van complexe taaie kost zijn de ‘bijsluiters’ van financiële producten van banken en verzekeraars: nadat talloze consumenten tot hun verbazing hun vermeende kapitaal in rook op zagen gaan, zijn deze aan wettelijke regelgeving gebonden. Een beter begrip leidt tot betere keuzes, is de achterliggende gedachte.

Voorkeur voor begrijpelijke tekst

Zowel in de taalbeheersing als in de cognitieve psychologie wordt al jarenlang onderzoek gedaan naar de invloed van tekst op de lezer. De begrijpelijkheid van een tekst is daarin één van de factoren die wordt onderzocht. Zo ook bij Van Boom, Desmet en Van Dam, die algemene verzekeringsvoorwaarden onder de loep namen. “Op het eerste gezicht is er vanuit het perspectief van de consument veel dat pleit voor simpeler taalgebruik”, schrijven ze. En: “Het is bekend uit enquêteonderzoek dat consumenten zeggen dat zij een voorkeur hebben voor simpeler tekst.” Klinkt voor de hand liggend. Je wilt begrijpen wat je leest. Maar er ligt nog een interessante vraag achter: wat is het effect van die begrijpelijkheid op de lezer?

Positief gevoel

Zou die bijvoorbeeld positiever gaan denken over de materie of over de afzender – in dit geval de verzekeringsmaatschappij? En wat betekent dat vervolgens voor het claimgedrag van de verzekerde? De eerste vraag is vooral in de cognitieve psychologie beantwoord, schrijven de onderzoekers: “Teksten die eenvoudig te verwerken zijn, worden geassocieerd met een positief gevoel, met minder risico, betere prestaties en een groter vertrouwen in eigen kunnen.” Dat pleit voor zo toegankelijk mogelijk schrijven, zowel in een informatieve als in een wervende tekst. De lezer vormt zich dan eerder een positief beeld van de inhoud of de afzender en kan bovendien gemakkelijker tot (de gewenste) actie overgaan.

Gekmakende post

Dat vertrouwen in de afzender had de 71-jarige mevrouw De Vries uit Amsterdam Oost niet. Sterker nog, elke brief die zij ontving van (overheids)instanties, deed haar bevend van angst bij buurman Stephan Steinmetz  aanbellen. Door zinnen als “U heeft de vastgestelde limiet van uw no-claimregeling bereikt” dacht de chronisch zieke vrouw dat ze niet meer naar het ziekenhuis kon. Steinmetz gaf haar tekst en uitleg en schreef daarover het boek De brievenbus van mevrouw De Vries, gekmakende post van onze (semi)overheid (2013). Daarin vind je mooie staaltjes van de kloof tussen zender en ontvanger. Waar de afzender na een alinea over een wettelijke verplichting – heel attent en anticiperend – de zin toevoegt: ‘U hoeft dus niets te doen’, is mevrouw De Vries allang afgehaakt. Bedoeling goed, plank gemist.

Scoren met onbegrijpelijkheid

Alle reden dus om altijd toegankelijk te schrijven? Helaas, dat is te kort door de bocht. Er zijn bijvoorbeeld ook onderzoeken waaruit blijkt dat een flinke portie jargon indruk maakt op de lezer. Lange tijd had ik een knipsel over zo’n onderzoek boven mijn bureau hangen, om me te herinneren aan mijn professionele nederigheid. Ik kan het niet meer vinden, maar google even een leuk praktijkvoorbeeld op via de populaire zoekterm ‘SEO uitleg’. Et voila, dit las ik op de site van een bedrijf dat zich specialiseert in zoekmachineoptimalisatie:

Voor ons is dit zelfs onderdeel van de functie om periodiek interessante ontwikkelingen, interne learnings en visie te signaleren en daarover te publiceren”.

Klinkt interessant, maar eh… zou de zoekmachine dit misschien beter begrijpen dan ik?

Effect van begrijpelijke tekst

Goed, terug naar de verzekeraars. We hebben inmiddels een beeld van de invloed van begrijpelijkheid op de lezer. Maar wat is het effect van die begrijpelijkheid? Dat is de hamvraag. Brieven, voorlichtingsteksten, bijsluiters, voorwaarden: ze hebben niet alleen als communicatiedoel om de lezer te informeren, maar ook om gedrag te beïnvloeden. Als overheid wil je immers graag dat mensen regels begrijpen en naleven. Als verzekeraar wil je niet te veel tijd kwijt zijn aan het afhandelen van claims die niet te honoreren zijn, dus wil je duidelijk zijn in je voorwaarden. Toch?

Jip en Janneke

Nou, dat is nog naar de vraag. De onderzoekers legden 1542 Nederlanders een casus voor. De ene helft kreeg een duidelijke tekst, de andere helft een complexere versie. Wat bleek? De lezers van de duidelijke tekst hadden hogere verwachtingen omtrent de honorering van de claim. Bovendien waren ze bereid een eventuele afwijzing aan te vechten. Een eenvoudigere tekst doet dus zeker iets met de verwachtingen van de lezer, en kan maken dat deze eerder in actie komt. “Koren op de molen van zowel voor- als tegenstanders van jip- en janneketaal”, concluderen de onderzoekers.

Kies voor vertrouwen

Gelukkig hebben wij als tekstschrijvers meer speelruimte dan de onderzoekers met hun steekproef-tekst. En kiezen wij niet voor rookgordijnen van woorden, maar voor teksten die bevorderend zijn voor het vertrouwen tussen zender en ontvanger. Want zolang er geen vertrouwen is, bereik je weinig en blijft mevrouw De Vries ziek thuis.

 

Dit blog publiceerde ik eerder op www.redactieprofs.nl